作者单位：450007郑州市中心医院医疗护理投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。有效投诉是指经所在单位或上级监督机构受理并调查认定基本或部分属实的投诉；反之，则属无效投诉。提高护理服务质量，减少护理投诉，是新形势下护理管理所面临的新问题。因此，对我院2008年6月至2011年5月发生的护理投诉进行原因分析，寻找有效的防范措施，从而减少护理投诉的发生。现将结果总结如下。

    1资料与方法

    1.1一般资料2008年6月至2011年5月，通过电话回访，患者及家属到医院办公室、门诊部、护理部等部门的护理投诉记录共38起。其中，口头投诉25起，占65.79%；书面投诉4起，占10.53%；电话投诉9起，占23.68%。共涉及护理人员33人次。经核查有效投诉22起(基本属实15起，部分属实7起)。

    1.2方法采用回顾性调查分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及的护理人员等进行分类、归纳、分析，并根据相关标准进行评定。

    2原因分析

    2.1管理因素

    2.1.1便民措施不到位不能及时为患者提供轮椅、担架车、休息床等；地面潮湿，患者体质虚弱、疼痛、恐惧及反射性晕厥，有发生跌倒的可能；患者有发生坠床的可能。

    2.1.2护士人力不足护理人员少、工作量大而繁杂 ......